一、功能及要求：

一、采購(gòu)項(xiàng)目概況1、采購(gòu)項(xiàng)目名稱：墓園延伸服務(wù)
2、采購(gòu)項(xiàng)目預(yù)算：3300000元
3、服務(wù)期限：一年
4、項(xiàng)目基本情況:此項(xiàng)目為金陵城市綠化墓園及明陽(yáng)山福壽苑陵園內(nèi)的墓園延伸服務(wù)，旨在提升陵園服務(wù)質(zhì)量，滿足家屬多樣化需求，涵蓋安葬服務(wù)、祭掃服務(wù)、墓位護(hù)理、裝飾用品及祭祀用品等全鏈條服務(wù)，確保服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

二、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：

服務(wù)內(nèi)容提供在我中心金陵城市綠化墓園和福壽苑墓園提供墓園延伸服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括園內(nèi)禮儀送靈、安葬禮儀服務(wù)、主題安葬禮儀服務(wù)、電子鞭炮(租用）服務(wù)、骨灰祭祀禮儀、墓地祭掃禮儀、代客祭掃、上門接靈（骨灰）服務(wù)、墓位護(hù)理、墓碑絹花裝飾等墓園服務(wù)。

三、技術(shù)規(guī)格：
四、交付時(shí)間和地點(diǎn)：

1、服務(wù)期限：合同生效之日起一年內(nèi)。如實(shí)際結(jié)算金額提前達(dá)到330萬(wàn)元，視為合同已經(jīng)履約完畢；如合同到期后實(shí)際結(jié)算金額未達(dá)到330萬(wàn)元，同樣視為合同已履約完畢。2、服務(wù)地點(diǎn)：金陵城市綠化墓園及明陽(yáng)山福壽苑陵園內(nèi)

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

一、服務(wù)要求

1、合同期內(nèi)提供每周7×9小時(shí)駐場(chǎng)服務(wù)及7×24小時(shí)線上服務(wù)，接到需求后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般問(wèn)題24小時(shí)解決，復(fù)雜問(wèn)題72小時(shí)解決，緊急事件（影響服務(wù)開展）30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)解決。若因中標(biāo)人未按要求提供服務(wù)而造成事故及投訴的，中標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)由此帶來(lái)的所有經(jīng)濟(jì)損失和違約責(zé)任。

2、中標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格遵守采購(gòu)人制定的所有管理辦法和相關(guān)制度，接受管理監(jiān)督，維護(hù)采購(gòu)人形象，并按照采購(gòu)人制定的《標(biāo)準(zhǔn)化體系考核辦法》相關(guān)要求進(jìn)行考核。

3、中標(biāo)人擬投入本項(xiàng)目的服務(wù)人員須身體健康，年齡在18-55歲之間，形象氣質(zhì)佳，中標(biāo)人需按照采購(gòu)人的實(shí)際服務(wù)要求，安排不少于10人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，且服務(wù)團(tuán)隊(duì)中至少一人具有現(xiàn)代殯儀技術(shù)與管理或陵園服務(wù)與管理專業(yè)人員，以滿足治喪群眾服務(wù)需求的目的。若因服務(wù)人員數(shù)量不足或排班不當(dāng)造成服務(wù)脫節(jié)、服務(wù)事故及投訴的，中標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)由此帶來(lái)的所有經(jīng)濟(jì)損失和違約責(zé)任。

4、中標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購(gòu)需求與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況提交服務(wù)方案，明確步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)制定符合采購(gòu)人要求的相關(guān)管理制度，如安全管理、培訓(xùn)計(jì)劃、考核制度、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等制度。

5、中標(biāo)人團(tuán)隊(duì)成員須嚴(yán)格遵守采購(gòu)人客戶隱私保護(hù)規(guī)定，嚴(yán)禁對(duì)外傳播在服務(wù)場(chǎng)地拍攝的任何照片，若違反此規(guī)定，采購(gòu)人有權(quán)解除合同，并追究中標(biāo)人違約責(zé)任。

6、服務(wù)期間，如因中標(biāo)人原因?qū)е虏少?gòu)人現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備或墓碑等物品損壞的，中標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任；若造成重大損失或構(gòu)成違法行為的，采購(gòu)人有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。

7、如遇自然災(zāi)害或清明、春節(jié)等墓園集中接待的特殊時(shí)期，中標(biāo)人須無(wú)條件服從采購(gòu)人的統(tǒng)一調(diào)度與工作安排，積極配合開展應(yīng)急處置、秩序維護(hù)等相關(guān)工作。

8、中標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的安全法規(guī)和采購(gòu)人的安全規(guī)定。中標(biāo)人應(yīng)對(duì)服務(wù)期限內(nèi)因其自身原因引發(fā)的一切安全事故承擔(dān)全部責(zé)任，包括但不限于設(shè)備故障、員工違反規(guī)定、現(xiàn)場(chǎng)管理不善、人為操作不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致的事故。

二、項(xiàng)目要求及說(shuō)明

1、服務(wù)期內(nèi)，采購(gòu)人將組建管理考核工作小組，對(duì)中標(biāo)人提供的服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，中標(biāo)人應(yīng)配合管理，自覺接受監(jiān)督，采購(gòu)人有權(quán)對(duì)服務(wù)過(guò)程中不合理的部分提出整改意見。

2、中標(biāo)人出現(xiàn)下列行為之一的，采購(gòu)人有權(quán)單方面無(wú)條件解除合同，并追究其違約責(zé)任:

2.1未經(jīng)采購(gòu)人書面同意，中標(biāo)人擅自改變相關(guān)場(chǎng)所結(jié)構(gòu)或人為損壞結(jié)構(gòu)、裝修及設(shè)備、設(shè)施；

2.2中標(biāo)人嚴(yán)禁與殯葬中介有任何利益往來(lái)，嚴(yán)禁為中介提供便利、泄露相關(guān)服務(wù)信息、收受紅包禮金等違反廉潔紀(jì)律的行為，一經(jīng)核實(shí)，甲方有權(quán)單方面無(wú)條件解除合同；

2.3采購(gòu)人發(fā)現(xiàn)中標(biāo)人任何環(huán)節(jié)存在弄虛作假行為，一經(jīng)核實(shí)，采購(gòu)人有權(quán)單方面無(wú)條件解除合同；

2.4中標(biāo)人當(dāng)月扣分達(dá)20分以上的視為考核不合格，累計(jì)出現(xiàn)兩次的，除核減對(duì)應(yīng)比例（金額）服務(wù)費(fèi)用外，采購(gòu)人可直接解除合同；

2.5禁止中標(biāo)人在服務(wù)過(guò)程中私下收費(fèi)行為，一經(jīng)查證屬實(shí)，采購(gòu)人有權(quán)無(wú)條件解除合同；

2.6禁止將已出售的貢品等回收再利用，一經(jīng)查證屬實(shí)，采購(gòu)人有權(quán)無(wú)條件解除合同。

3、中標(biāo)人負(fù)責(zé)管理、組建服務(wù)團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)員工配置、工資、福利待遇、服裝及人事、勞資、社保等所有關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。所有勞務(wù)糾紛與采購(gòu)人無(wú)關(guān)。

4、中標(biāo)人須保護(hù)好經(jīng)營(yíng)區(qū)域財(cái)產(chǎn)安全，因管理不善、盜竊等引起財(cái)產(chǎn)損失由中標(biāo)人自行承擔(dān)。

5、中標(biāo)人隨時(shí)接受采購(gòu)人、衛(wèi)生、消防、安全、工商、物價(jià)和技術(shù)監(jiān)督等部門的監(jiān)督和檢查，嚴(yán)格按管理要求開展工作，不得出現(xiàn)任何安全事故。因中標(biāo)人原因發(fā)生重大責(zé)任事故，給采購(gòu)人造成不良影響者，由中標(biāo)人承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任，采購(gòu)人有權(quán)單方解除合同并追究中標(biāo)人相關(guān)責(zé)任。

6、中標(biāo)人不得將本合同約定項(xiàng)目直接或間接方式轉(zhuǎn)包或者分包給第三方及其他個(gè)人。

7、中標(biāo)人應(yīng)在合同簽訂生效后立即進(jìn)場(chǎng)，并按投標(biāo)文件及合同約定，在正式上崗前組織人員開展服務(wù)培訓(xùn)、演練等工作。若逾期未完成相關(guān)工作或人員未到位，采購(gòu)人有權(quán)終止合同。

8、中標(biāo)人承諾對(duì)履行本合同中接觸到的采購(gòu)人保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，確保信息處于保密狀態(tài)（保護(hù)程度不低于自身同類保密信息及合理保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)）。保密期限自合同簽訂至信息公開。項(xiàng)目期間及完成后，中標(biāo)人及其人員不得向第三方泄露，否則承擔(dān)全部責(zé)任并賠償采購(gòu)人損失。中標(biāo)人須與因工作知悉保密信息的員工簽署保密協(xié)議，員工違反保密義務(wù)（包括泄露、透漏或用于非約定用途等）視為中標(biāo)人違約，責(zé)任由中標(biāo)人承擔(dān)；即便員工與中標(biāo)人解除勞動(dòng)/勞務(wù)關(guān)系，中標(biāo)人在保密期限內(nèi)仍需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

六、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

1.本項(xiàng)目根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)長(zhǎng)沙市政府采購(gòu)項(xiàng)目履約驗(yàn)收工作的通知》（長(zhǎng)財(cái)采購(gòu)〔2024〕5號(hào)）文件規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收。2.驗(yàn)收方案：
（1）驗(yàn)收組織：
驗(yàn)收主體：長(zhǎng)沙市殯葬事務(wù)中心
驗(yàn)收成員：采購(gòu)人將組織驗(yàn)收小組，由長(zhǎng)沙市殯葬事務(wù)中心墓葬服務(wù)部組成不少于3人的單數(shù)驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)驗(yàn)收組織和實(shí)施工作。
驗(yàn)收頻次：每月一次
（2）驗(yàn)收依據(jù)：招標(biāo)文件、響應(yīng)文件、政府采購(gòu)合同及國(guó)家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
（3）驗(yàn)收內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
考核內(nèi)容：對(duì)服務(wù)質(zhì)量、時(shí)效性及滿意度等進(jìn)行考核。
驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：是否符合合同要求、墓葬服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化體系、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)等。
考核方法：通過(guò)96321、12345、墓葬服務(wù)部日常回訪等渠道的反饋進(jìn)行考核。
（4）驗(yàn)收流程
①供應(yīng)商提交月度服務(wù)清單等。
②采購(gòu)單位驗(yàn)收（供應(yīng)商提交資料后的5個(gè)工作日內(nèi)完成）：核對(duì)資料是否真實(shí)完整、對(duì)服務(wù)點(diǎn)位情況進(jìn)行隨機(jī)抽查、滿意度調(diào)查。
③驗(yàn)收結(jié)果確認(rèn)：
通過(guò)：填寫政府采購(gòu)項(xiàng)目履約驗(yàn)收書，作為付款依據(jù)。
部分扣減：如未達(dá)標(biāo)，按合同約定扣減費(fèi)用
不通過(guò)：要求整改，暫緩支付并列入下月考核。
④結(jié)算與支付：財(cái)務(wù)部門根據(jù)政府采購(gòu)項(xiàng)目履約驗(yàn)收書，完成付款。
（5）爭(zhēng)議處理：供應(yīng)商對(duì)驗(yàn)收結(jié)果有異議的，可在3個(gè)工作日內(nèi)提出書面申訴。
由采購(gòu)單位組織復(fù)核，必要時(shí)邀請(qǐng)第三方評(píng)估。
（6）按月歸檔，保存每月驗(yàn)收記錄、結(jié)算憑證等。
（7）驗(yàn)收結(jié)論
□ 合格（按100%結(jié)算）
□ 部分扣減（實(shí)際結(jié)算金額 ）
□ 不合格（暫緩支付，限期整改）
（8）關(guān)鍵注意事項(xiàng)
①合同明確結(jié)算規(guī)則：如扣減標(biāo)準(zhǔn)、免扣情形（如自然災(zāi)害導(dǎo)致服務(wù)中斷）。
②動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制：可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整考核指標(biāo)（需雙方書面確認(rèn)）。
③避免“以驗(yàn)代管”：采購(gòu)單位需定期抽查，防止供應(yīng)商后期懈怠。
（9）糾紛處理：由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，若為中標(biāo)人原因，檢測(cè)費(fèi)用由其承擔(dān)，否則由采購(gòu)人承擔(dān)。

七、其他要求：

1、付款人：長(zhǎng)沙市殯葬事務(wù)中心

2、結(jié)算方式：?jiǎn)蝺r(jià)控制、總價(jià)限額，結(jié)算金額=實(shí)際服務(wù)數(shù)量×預(yù)算單價(jià)×折扣率。

本項(xiàng)目按月驗(yàn)收，費(fèi)用按月支付，每月由甲方驗(yàn)收合格后，于次月15日前按照實(shí)際服務(wù)數(shù)量和采購(gòu)人的工作考核情況完成結(jié)算，并由中標(biāo)人提供等額合法的增值稅專用發(fā)票、服務(wù)清單及履約驗(yàn)收書，采購(gòu)人應(yīng)在上述步驟均完成之日起30個(gè)工作日內(nèi)支付該月款項(xiàng)。如有延遲，在雙方溝通一致的情況下，最長(zhǎng)不得超過(guò)60個(gè)工作日。如因中標(biāo)人結(jié)算資料不齊全而造成延遲結(jié)算的情況，采購(gòu)人不承擔(dān)逾期付款責(zé)任。

3、考核采取扣分制，按月打分，于次月10日前公布上月考核結(jié)果。無(wú)扣分情況全額支付當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用。采用百分制，按50元/分計(jì)算。

4、服務(wù)期限：合同生效之日起一年內(nèi)。如實(shí)際結(jié)算金額提前達(dá)到330萬(wàn)元，視為合同已經(jīng)履約完畢；如合同到期后實(shí)際結(jié)算金額未達(dá)到330萬(wàn)元，同樣視為合同已履約完畢。

5、服務(wù)地點(diǎn)：金陵城市綠化墓園及明陽(yáng)山福壽苑陵園內(nèi)

6、該項(xiàng)目費(fèi)用為包干費(fèi)用，包含但不限于運(yùn)輸、配送、稅金、保險(xiǎn)、保管、人工、設(shè)施、設(shè)備等中標(biāo)人為履行本合同所需要的所有費(fèi)用。本項(xiàng)目所需的設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)用品均由中標(biāo)人提供。在本合同項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)任何遺漏，均有中標(biāo)人承擔(dān)，采購(gòu)人不再支付任何費(fèi)用。

7、采購(gòu)人將根據(jù)實(shí)際用房情況提供配套場(chǎng)所，使用期間產(chǎn)生的電費(fèi)由中標(biāo)人承擔(dān)（按長(zhǎng)沙市供電標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），逾期欠費(fèi)影響使用由中標(biāo)人負(fù)責(zé)。

8、中標(biāo)人自行添置的可動(dòng)產(chǎn)、低值易耗品及庫(kù)存品由其自行保管處置。

9、投標(biāo)人投標(biāo)前可踏勘現(xiàn)場(chǎng)，費(fèi)用及意外自行承擔(dān)。

附件：墓葬服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化體系考核辦法一、適用范圍1.本辦法規(guī)定了墓葬服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化體系考核的目的、原則、考核辦法、獎(jiǎng)懲運(yùn)用等。2.本標(biāo)準(zhǔn)適用于墓葬服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化體系考核工作。二、考核目的貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要求，規(guī)范金陵墓園和明陽(yáng)山福壽苑服務(wù)行為，建立公開、公正、公平的獎(jiǎng)懲機(jī)制，明確獎(jiǎng)懲依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，提升整體服務(wù)水平，塑造老百姓信賴的墓園服務(wù)品牌。三、考核原則1.獎(jiǎng)懲有據(jù)。獎(jiǎng)懲的依據(jù)是部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作紀(jì)律、班組的服務(wù)流程以及標(biāo)準(zhǔn)等。2.獎(jiǎng)懲及時(shí)。為了有效鼓勵(lì)員工對(duì)單位的貢獻(xiàn)、正確行為或者糾正員工的不符合標(biāo)準(zhǔn)、錯(cuò)誤行為，讓獎(jiǎng)懲機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用，獎(jiǎng)懲必須及時(shí)。3.獎(jiǎng)懲公開。為了使獎(jiǎng)懲公正、公平，并達(dá)到應(yīng)有的效果，獎(jiǎng)懲結(jié)果必須公開。4.有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必懲。懲罰的目的是防微杜漸、懲前毖后，要嚴(yán)防特權(quán)員工的現(xiàn)象產(chǎn)生，在制度面前所有員工必須人人平等，一視同仁。（一）獎(jiǎng)懲有據(jù)以部門各項(xiàng)規(guī)章制度、工作紀(jì)律、班組服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)等作為獎(jiǎng)懲的唯一依據(jù)，確保考核結(jié)果有章可循。（二）獎(jiǎng)懲及時(shí)及時(shí)對(duì)員工的貢獻(xiàn)、正確行為給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)、錯(cuò)誤行為進(jìn)行糾正，充分發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制的激勵(lì)和約束作用。（三）獎(jiǎng)懲公開公開獎(jiǎng)懲結(jié)果，保證考核過(guò)程和結(jié)果的公正性、公平性，增強(qiáng)考核公信力。（四）有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必懲堅(jiān)持制度面前人人平等，杜絕特權(quán)現(xiàn)象，對(duì)所有員工一視同仁，通過(guò)懲罰達(dá)到防微杜漸、懲前毖后的目的。四、考核辦法（一）考核方式?考核采用百分制，每分值對(duì)應(yīng)50元，扣分扣完為止。每月由標(biāo)準(zhǔn)化體系考核小組（由班組推選員工代表組成）對(duì)各班組、合作單位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化體系情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，月底完成考核評(píng)分，考核結(jié)果將作為獎(jiǎng)金發(fā)放、職務(wù)晉升、先進(jìn)評(píng)選和年度優(yōu)化勞動(dòng)組合的重要依據(jù)。?（二）考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.內(nèi)務(wù)管理1.班組（合作單位）內(nèi)部不團(tuán)結(jié)或班組（合作單位）之間協(xié)調(diào)配合不佳，職工每人次扣2分，主要責(zé)任人扣4分；出現(xiàn)相互拆臺(tái)、撥弄是非、鬧矛盾情況，涉及的班組（合作單位）扣10分，造成嚴(yán)重后果的，提交部長(zhǎng)會(huì)議討論后報(bào)中心處置。2.不請(qǐng)假無(wú)故不參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，每人次扣2分，累計(jì)重復(fù)違規(guī)的，扣分翻倍。3.班組無(wú)故不召開早會(huì)、月度例會(huì)、月主題學(xué)習(xí)會(huì)議，每次扣班組負(fù)責(zé)人2分；班組（合作單位）對(duì)上級(jí)要求或精神不傳達(dá)或傳達(dá)不到位，扣4分，由此造成嚴(yán)重后果的，由部長(zhǎng)會(huì)議討論決定進(jìn)一步處理措施。4.出勤表、工作臺(tái)賬、服務(wù)記錄缺失或記錄失真、出現(xiàn)偏差，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；各項(xiàng)記錄、表格、假條等上交不及時(shí)、缺交，未按要求完成指定軟件、小程序等線上注冊(cè)登記或填報(bào)信息，每項(xiàng)扣1分；未能按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，每次扣 4 分。（二）儀容儀表1.未按工作要求穿著工作服或佩戴工號(hào)牌，每項(xiàng)每次扣2分。2.未按崗位要求做好安全防護(hù)措施，每次扣2分。3.儀容儀表不得體、不整潔，每次扣2分。4.在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉笑打鬧，影響服務(wù)形象，每次扣2分。（三）環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施保養(yǎng)1.工作區(qū)域內(nèi)地面、工作臺(tái)面、物品存在臟污，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。2.物品未按規(guī)定區(qū)域擺放或擺放凌亂，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。3.未按要求對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查保養(yǎng)，未對(duì)各區(qū)域進(jìn)行消毒，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。4.未及時(shí)檢查、上報(bào)、改進(jìn)水電安全故障隱患，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；因疏忽造成損失的，由責(zé)任者（合作單位）承擔(dān)全部損失，情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究刑事責(zé)任。（四）工作紀(jì)律1.違反工作紀(jì)律要求（包括遲到、早退、溜崗、串崗，在服務(wù)區(qū)域吸煙、嚼檳榔、吃零食、睡覺、干私活，用手機(jī)聊天、網(wǎng)購(gòu)、炒股、打游戲等影響服務(wù)形象的行為），每次扣1分；無(wú)故曠工每次扣3分；工作時(shí)間內(nèi)飲酒、打牌，每次扣10分。?

2.出現(xiàn)接受饋贈(zèng)、吃里扒外、違反操作程序?yàn)橹薪樘峁┍憷\取不正當(dāng)利益、刁難客戶、索拿卡要、收受回扣等行為，一經(jīng)查實(shí)，單位職工扣50分，合作單位扣全年考核1200分；情節(jié)嚴(yán)重且中心另有處置的，在上述扣分基礎(chǔ)上執(zhí)行中心處分決定。3.搬弄是非、捏造事實(shí)、散布謠言、制造事端，泄露業(yè)務(wù)、服務(wù)信息和單位內(nèi)部資料，未經(jīng)允許接受媒體暗訪或私下接受采訪導(dǎo)致報(bào)道失真，給中心造成負(fù)面影響，一經(jīng)查實(shí)，單位職工扣50分，合作單位扣全年考核1200分。（五）工作態(tài)度1.因服務(wù)態(tài)度不佳被投訴或與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，扣10-20分。2.拒絕接受正常工作安排或調(diào)配，不聽從指揮，經(jīng)教育仍不服從，每次扣10分。3.工作拖拉、敷衍、推諉，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成職責(zé)范圍內(nèi)或交辦的工作任務(wù)，每次扣10分；因工作嚴(yán)重滯后被上級(jí)問(wèn)責(zé)，每次扣20分；給單位造成損失或重大惡劣影響，從50分起扣。（六）服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量1.未按要求執(zhí)行工作流程，造成業(yè)務(wù)信息溝通不暢或錯(cuò)誤導(dǎo)致服務(wù)差錯(cuò)，未引發(fā)投訴和糾紛事故，單位職工（合作單位）酌情扣2-5分；

出現(xiàn)投訴或糾紛，視情況扣10-20分；給單位造成損失，扣20-50分。2.合作單位未按墓園管理要求，私自收費(fèi)、進(jìn)行超范圍營(yíng)銷與服務(wù)、未按流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)或收費(fèi)不服務(wù)，一經(jīng)查實(shí)，每次扣20分；造成投訴等不良影響，酌情扣30-100分。3.遇糾紛事故發(fā)生時(shí)推諉逃避，扣10分；部門（合作單位）瞞報(bào)、漏報(bào)或未及時(shí)如實(shí)匯報(bào)情況，經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每次扣5分；以上行為造成重大后果且中心另有處置的，在上述扣分基礎(chǔ)上執(zhí)行中心處分決定。4.合作單位未按要求執(zhí)行人員備案制度，每人次扣2分；未按要求設(shè)置崗位和人員，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；由此造成服務(wù)事故、重大損失的，提交部長(zhǎng)會(huì)議討論后報(bào)中心處置。5.涉及安全生產(chǎn)、綜治維穩(wěn)、疫情防控、盜竊財(cái)物等重大安全責(zé)任事故，視情節(jié)扣20-50分；中心另有處置的，在上述扣分基礎(chǔ)上執(zhí)行中心處分決定。（七）獎(jiǎng)勵(lì)1.服務(wù)受到客戶口頭或電話表?yè)P(yáng)（有記錄可查），原則上給予部門通報(bào)表?yè)P(yáng)，事跡突出的，經(jīng)部門研究決定后加1-2分；收到感謝信、錦旗，加2分。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕業(yè)務(wù)差錯(cuò)，加1-5分。3.積極參與處理糾紛、突發(fā)事件，加10-20分。五、獎(jiǎng)懲運(yùn)用（一）獎(jiǎng)金核算根據(jù)部門得分、個(gè)人得分核算獎(jiǎng)金（包括年終目標(biāo)獎(jiǎng)、月獎(jiǎng)）以及合作單位結(jié)算金額。?（二）部門年度考核1.年終績(jī)效考核得分在95-100分（含95分），部門工作人員按 100% 發(fā)放年度目標(biāo)獎(jiǎng)金。2.得分在80-95分，按得分轉(zhuǎn)換為百分比的比例發(fā)放年度目標(biāo)獎(jiǎng)金。3.得分在60-79分，按50%發(fā)放年度目標(biāo)獎(jiǎng)金；得分低于60分，不予發(fā)放年度目標(biāo)獎(jiǎng)金。?（三）單位員工按每月實(shí)際得分核發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，年終獎(jiǎng)金根據(jù)年度總得分核發(fā)。?（四）合作單位墓葬服務(wù)部每月將合作單位得分情況報(bào)中心財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部在分成結(jié)算中體現(xiàn)考核結(jié)果；合作單位內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲由合作單位自行負(fù)責(zé)。六、其他（一）本辦法未盡事宜，由員工代表小組集體討論決定。（二）本辦法最終解釋權(quán)歸墓葬服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化體系考核小組所有。

服務(wù)期間，考核標(biāo)準(zhǔn)如有更新，以更新后的為準(zhǔn)。

采購(gòu)需求僅供參考，相關(guān)內(nèi)容以采購(gòu)文件為準(zhǔn)。