一、項(xiàng)目背景

國家稅務(wù)總局萍鄉(xiāng)市稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線(以下簡稱“萍鄉(xiāng)12366熱線”)成立于2011年，作為江西省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線的遠(yuǎn)程分中心，主要為本轄區(qū)納稅人繳費(fèi)人提供稅費(fèi)政策咨詢、涉稅費(fèi)信息查詢、涉稅費(fèi)投訴舉報(bào)、意見建議收集、政策宣傳輔導(dǎo)等服務(wù)。按照相關(guān)文件要求，萍鄉(xiāng)12366熱線歸并至萍鄉(xiāng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，也成為萍鄉(xiāng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的分中心，承接本轄區(qū)12345熱線轉(zhuǎn)來的涉稅咨詢業(yè)務(wù)和訴求處理。近幾年，萍鄉(xiāng)12366熱線話務(wù)量和萍鄉(xiāng)12345熱線涉稅費(fèi)訴求年年攀升，為滿足社會公眾對稅費(fèi)咨詢服務(wù)的訴求，切實(shí)提高熱線涉稅費(fèi)咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平，自國家稅務(wù)總局萍鄉(xiāng)市稅務(wù)局(以下簡稱“采購方”)針對萍鄉(xiāng)12366熱線實(shí)施服務(wù)外包以來，萍鄉(xiāng)12366熱線的服務(wù)質(zhì)量和納稅人滿意度均得到了全面的提升。鑒于上一年度原服務(wù)外包期限即將到期，采購方現(xiàn)擬就12366熱線服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行比價(jià)采購。

二、項(xiàng)目目標(biāo)

以服務(wù)外包運(yùn)營模式，根據(jù)國家稅務(wù)總局（以下簡稱“總局”）和國家稅務(wù)總局江西省稅務(wù)局（以下簡稱“省局”）要求的12366熱線作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及萍鄉(xiāng)市政府要求的12345政務(wù)服務(wù)熱線作業(yè)規(guī)范，通過萍鄉(xiāng)12345熱線和萍鄉(xiāng)12366熱線渠道，為社會公眾提供高效、便捷、規(guī)范、專業(yè)化的語音和線上服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括稅費(fèi)政策咨詢、涉稅信息查詢、涉稅投訴舉報(bào)、意見建議收集、政策宣傳輔導(dǎo)等服務(wù)。通過高質(zhì)量涉稅費(fèi)服務(wù)，構(gòu)建征納溝通橋梁，繼續(xù)深度打造萍鄉(xiāng)稅務(wù)熱線服務(wù)品牌，持續(xù)提升稅務(wù)部門良好社會形象，不斷提升納稅人繳費(fèi)人的獲得感和滿意度。

三、技術(shù)部分投標(biāo)/響應(yīng)內(nèi)容

1、投標(biāo)/響應(yīng)方案要求

以下相關(guān)方案，若作為評審因素，則投標(biāo)人應(yīng)在滿足★關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)要求的前提下，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和采購需求，制定更為完整、詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的方案。

1）投標(biāo)人必須針對技術(shù)部分中的需求逐個或分塊作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，其響應(yīng)與采購文件內(nèi)容采用同樣的順序。對每個需求的響應(yīng)必須遵循如下規(guī)則：

（1）重復(fù)該需求。

（2）用“是/否”響應(yīng)來表明該需求是否被滿足。

（3）簡要描述投標(biāo)文件如何滿足該需求，如果該響應(yīng)在投標(biāo)文件其他部分有詳述，可在該處簡單應(yīng)答，但必須給出確切的位置索引。

（4）解釋投標(biāo)文件與用戶需求之間的偏差，用數(shù)量來表示的需求，必須用確切的數(shù)字、單位來響應(yīng)。

（5）對比價(jià)文件（技術(shù)部分）的應(yīng)答應(yīng)至少包含比價(jià)文件技術(shù)部分中的全部內(nèi)容。投標(biāo)人應(yīng)提供實(shí)質(zhì)性確切響應(yīng)，并有詳細(xì)的文字描述和說明，任何僅采用“符合”“滿足”或非確定性數(shù)值（如“>=”或“<=”）的響應(yīng)均將被視為沒有對采購文件的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，從而可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果直至投標(biāo)被拒絕。

（6）采購文件（技術(shù)部分）中有標(biāo)注★號的，為必備服務(wù)內(nèi)容，必須滿足，如未作出響應(yīng)，將導(dǎo)致投標(biāo)無效。#為重要服務(wù)內(nèi)容、△為一般服務(wù)內(nèi)容。

（7）投標(biāo)人認(rèn)為對整個項(xiàng)目建設(shè)特別重要的建議，需單獨(dú)說明（此項(xiàng)單列為可選性需求）。

2）對本項(xiàng)目技術(shù)需求書的完全響應(yīng)，具體包括：服務(wù)方案、運(yùn)行質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)方案、人員管理方案。

（1）服務(wù)方案

投標(biāo)人提供針對本項(xiàng)目對應(yīng)包的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)方案，包括但不限于稅費(fèi)政策咨詢；稅費(fèi)辦理流程；操作類咨詢及信息查詢；萍鄉(xiāng)12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接電話和涉稅費(fèi)工單；涉稅費(fèi)投訴舉報(bào)；涉稅費(fèi)意見建議；回訪調(diào)查業(yè)務(wù)；市級知識庫更新維護(hù)；質(zhì)量監(jiān)控；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；稅費(fèi)政策宣傳；數(shù)據(jù)分析、其他等內(nèi)容，對方案內(nèi)容進(jìn)行評審。

（2）運(yùn)行質(zhì)量管理

投標(biāo)人提供針對本項(xiàng)目的運(yùn)行質(zhì)量管理：包括但不限于投標(biāo)人搭建符合工作實(shí)際的12366組織構(gòu)架，坐席、培訓(xùn)、質(zhì)檢、分析；運(yùn)維等崗位設(shè)置；投標(biāo)人制定現(xiàn)場管理實(shí)施辦法；投標(biāo)人采取有效措施提升接通率、答復(fù)準(zhǔn)確率；投標(biāo)人制定質(zhì)量監(jiān)控管理實(shí)施辦法；投標(biāo)人制定咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)分析管理實(shí)施辦法；投標(biāo)人制定績效評估管理實(shí)施辦法；投標(biāo)人制定作風(fēng)紀(jì)律管理實(shí)施辦法；投標(biāo)人制定應(yīng)急管理實(shí)施辦法等內(nèi)容，對運(yùn)行質(zhì)量管理內(nèi)容進(jìn)行評審。

（3）人員培訓(xùn)方案

投標(biāo)人提供針對本項(xiàng)目的人員培訓(xùn)方案：包括但不限于崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)等方面的實(shí)施辦法等內(nèi)容，對方案內(nèi)容進(jìn)行評審。

（4）人員考核方案

投標(biāo)人提供針對本項(xiàng)目的人員考核方案：包括但不限于考核內(nèi)容、頻率、形式、結(jié)果運(yùn)用等內(nèi)容進(jìn)行評審。

四、服務(wù)內(nèi)容

4.1. 服務(wù)內(nèi)容

采購服務(wù)外包崗位5個，按照12366熱線和12345熱線作業(yè)規(guī)范，通過語音、網(wǎng)絡(luò)在線、短信、留言、電子郵件等多種方式，提供涉稅費(fèi)咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)及意見建議處理、回訪調(diào)查、政策宣傳等服務(wù)，并按要求定期開展數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)分析，具體包括以下方面：

★1.稅費(fèi)政策咨詢：承接社會公眾向萍鄉(xiāng)12366熱線(079912366)提出的涉稅費(fèi)政策語音咨詢業(yè)務(wù)；承接全省話務(wù)高峰期省局12366熱線向全省各分中心溢出的涉稅費(fèi)政策語音咨詢業(yè)務(wù)；承接萍鄉(xiāng)市轄區(qū)征納互動、網(wǎng)絡(luò)在線、留言等涉稅費(fèi)政策線上咨詢業(yè)務(wù)。

★2.稅費(fèi)辦理流程、操作類咨詢及信息查詢：承接萍鄉(xiāng)市轄區(qū)納稅人繳費(fèi)人通過熱線渠道提出的辦稅繳費(fèi)流程、涉稅系統(tǒng)操作類咨詢；按規(guī)定為萍鄉(xiāng)市轄區(qū)納稅人繳費(fèi)人提供涉稅費(fèi)信息查詢。

★3.萍鄉(xiāng)12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接電話和涉稅費(fèi)工單：承接萍鄉(xiāng)12345熱線（079912345）轉(zhuǎn)接的本地涉稅咨詢電話；承接萍鄉(xiāng)12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的涉稅業(yè)務(wù)工單，對各類涉稅費(fèi)訴求工單進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、督辦、辦結(jié)和回訪，實(shí)現(xiàn)訴求工單閉環(huán)管理。

★4.涉稅費(fèi)投訴舉報(bào)：承接熱線、網(wǎng)絡(luò)在線、留言等渠道受理的萍鄉(xiāng)市轄區(qū)內(nèi)的各類涉稅費(fèi)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)，并按照總局、省局、及采購方的要求，對各級、各類投訴舉報(bào)工單進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、督辦、辦結(jié)和回訪，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)工單閉環(huán)管理。

#5.涉稅費(fèi)意見建議：收集社會公眾通過熱線、網(wǎng)絡(luò)在線、留言等渠道提出的對于萍鄉(xiāng)稅務(wù)工作的意見與建議，并按要求傳達(dá)至相關(guān)部門。

#6.回訪調(diào)查業(yè)務(wù)：按采購方要求通過萍鄉(xiāng)12366熱線開展各類調(diào)查及意見征集，包括但不限于通過人工電話對重復(fù)來電、差評處理記錄以及未接通來電進(jìn)行回訪，跟蹤了解工作開展情況。

#7.市級知識庫更新維護(hù)：對12366熱線系統(tǒng)及12345熱線系統(tǒng)萍鄉(xiāng)本地知識庫、征納互動地方知識庫、智能語音地方知識庫以及采購方要求的其他知識庫進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助做好熱線系統(tǒng)相關(guān)軟件設(shè)置及維護(hù)工作。

#8.質(zhì)量監(jiān)控：按照采購方要求通過12366系統(tǒng)、12345熱線系統(tǒng)及其它相關(guān)記錄信息，對萍鄉(xiāng)12366熱線坐席開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，并定期出具質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告和提出質(zhì)量改進(jìn)建議。

#9.業(yè)務(wù)培訓(xùn)：按照采購方要求，對新人開展崗前培訓(xùn)，確保上崗人員達(dá)到采購方的業(yè)務(wù)要求；定期對熱線坐席人員開展日常培訓(xùn)，每月開展月度考試，持續(xù)提高坐席稅收業(yè)務(wù)水平；每年開展知識更新培訓(xùn)，全面提升坐席解答熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的能力。

△10.稅費(fèi)政策宣傳：按照采購方要求為萍鄉(xiāng)市社會公眾開展稅費(fèi)政策宣傳，按采購方要求制作政策解讀、熱點(diǎn)問題等稅費(fèi)業(yè)務(wù)相關(guān)的宣傳長圖、視頻等，配合采購方完成萍鄉(xiāng)市可視答疑工作及其他稅費(fèi)宣傳相關(guān)工作。

△11.數(shù)據(jù)分析：按照采購方要求通過12366熱線系統(tǒng)、12345熱線系統(tǒng)及其它相關(guān)記錄信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，開展萍鄉(xiāng)市轄區(qū)納稅人繳費(fèi)人訴求分析。

△12.其他：承辦萍鄉(xiāng)市稅務(wù)局門戶網(wǎng)站等在線渠道的咨詢，承辦采購方交辦的其他事項(xiàng)等。

★4.2. 服務(wù)時間

目前為法定工作日工作時間（一般為9：00-17：00），后續(xù)如有變化以采購方最新要求為準(zhǔn)。

五、項(xiàng)目實(shí)施要求

★5.1. 項(xiàng)目實(shí)施總體要求

1.中標(biāo)方應(yīng)對納稅服務(wù)業(yè)務(wù)、12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線以及12345政務(wù)服務(wù)熱線，對萍鄉(xiāng)市稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線運(yùn)行現(xiàn)狀，對本項(xiàng)目服務(wù)定位、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容等服務(wù)需求，對本項(xiàng)目實(shí)施難點(diǎn)、重點(diǎn)和對稅收業(yè)務(wù)咨詢發(fā)展趨勢等有充分了解，以便在此基礎(chǔ)上開展咨詢服務(wù)工作。

2.中標(biāo)方應(yīng)提供整體服務(wù)方案，做好運(yùn)行銜接、業(yè)務(wù)銜接、制度銜接、技術(shù)銜接等相關(guān)工作并制定相關(guān)保障措施，以保障咨詢服務(wù)工作順利開展，能夠與現(xiàn)有服務(wù)業(yè)務(wù)和流程無縫對接，能夠充分保障服務(wù)過程平滑穩(wěn)定、服務(wù)切換不中斷、服務(wù)質(zhì)量不下滑。

5.2. 項(xiàng)目實(shí)施時間要求

1.中標(biāo)方應(yīng)在簽訂合同后7個工作日內(nèi)，完成合同規(guī)定人數(shù)的70%（含）以上符合條件的外包服務(wù)人員到崗，確保萍鄉(xiāng)12366熱線平穩(wěn)運(yùn)行，各類熱線服務(wù)工作正常開展。

2.中標(biāo)方應(yīng)在簽訂合同后1個月內(nèi)，完成人員配備、崗前培訓(xùn)，并通過崗前考核正式上崗服務(wù)。

5.3. 項(xiàng)目運(yùn)行質(zhì)量要求

除法律規(guī)定的不可抗力原因外，中標(biāo)方應(yīng)確保萍鄉(xiāng)12366分中心和萍鄉(xiāng)12345分中心服務(wù)工作正常運(yùn)行不得中斷，運(yùn)行質(zhì)量主要依據(jù)省局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線和萍鄉(xiāng)12345政務(wù)服務(wù)熱線日常監(jiān)測通報(bào)情況，達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)，考核指標(biāo)抽查按月開展，按季度綜合考核。

1.人工服務(wù)量。即萍鄉(xiāng)12366熱線人工接聽總量，需要達(dá)到省局及采購方所規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.答復(fù)準(zhǔn)確率。即熱線服務(wù)人員理解和答復(fù)問題的準(zhǔn)確程度、服務(wù)規(guī)范性和小結(jié)規(guī)范性的綜合成績（包括質(zhì)檢成績、月度考試成績和撥測加減分等），需要達(dá)到省局及采購方所規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。

3.服務(wù)滿意率。即萍鄉(xiāng)12366熱線服務(wù)滿意率、“好差評”推送率、主動好評率等指標(biāo)，需要達(dá)到省局及采購方所規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。熱線服務(wù)滿意率指萍鄉(xiāng)12366熱線納稅人“好評”的數(shù)量與熱線推送“好差評”評價(jià)的數(shù)量的比率；12366熱線“好差評”推送率指萍鄉(xiāng)12366熱線推送“好差評”評價(jià)的數(shù)量與人工接聽及外呼的業(yè)務(wù)記錄數(shù)量的比率；主動好評率指萍鄉(xiāng)12366熱線獲得主動好評的數(shù)量與話務(wù)總量的比率。

4.咨詢即時答復(fù)率。即萍鄉(xiāng)12366熱線服務(wù)人員當(dāng)場答復(fù)納稅人繳費(fèi)人并辦結(jié)的比率，需要達(dá)到省局及采購方所規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。咨詢類總量是指業(yè)務(wù)類別為咨詢的人工語音服務(wù)量；直接辦結(jié)數(shù)量是指咨詢類總量中小結(jié)類型選擇直接辦結(jié)的數(shù)量。

5.工單按時辦結(jié)率。萍鄉(xiāng)12366熱線工單辦理效率和12366平臺運(yùn)行效果均需要達(dá)到省局及采購方所規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。

6.服務(wù)投訴率。指納稅人繳費(fèi)人通過各類渠道對萍鄉(xiāng)坐席服務(wù)質(zhì)量的投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，每季度被投訴量不得超過服務(wù)總量的千分之一。

7.12345考核達(dá)標(biāo)率。接受12345政務(wù)服務(wù)熱線辦的監(jiān)督考核，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到萍鄉(xiāng)市12345政務(wù)服務(wù)熱線績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

8.年度人員流失率，即通過上崗考核滿半年的員工（不包含采購方主動要求辭退、開除及調(diào)換的人員和中標(biāo)方因業(yè)績差淘汰勸退的人員）不高于60%。

9.合同期內(nèi)采購方績效考核中要求的其他考核指標(biāo)。

以上為正常業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)情況下，如出現(xiàn)業(yè)務(wù)量突發(fā)增長，具體考核標(biāo)準(zhǔn)由采購方另行制定，項(xiàng)目執(zhí)行期間采購方有權(quán)對運(yùn)行質(zhì)量考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，如采購方的考核標(biāo)準(zhǔn)有變動則以最新考核指標(biāo)為準(zhǔn)。如因采購人原因或其他不可抗力因素影響中標(biāo)方服務(wù)質(zhì)效的，不計(jì)入績效考核。

★5.4. 項(xiàng)目人員管理要求

1.新補(bǔ)坐席人員應(yīng)具備以下條件

（1）大專及以上學(xué)歷，財(cái)務(wù)會計(jì)類、稅收、管理、計(jì)算機(jī)、法律相關(guān)專業(yè)；

（2）37周歲以下（有會計(jì)師、稅務(wù)師等相關(guān)證書可適當(dāng)放寬）；

（3）有熱線相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

（4）具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和語言表達(dá)能力、良好的溝通能力、記憶能力、心理承受能力和學(xué)習(xí)能力，熟悉計(jì)算機(jī)操作；

（5）身心健康，遵章守紀(jì)，無違法違紀(jì)行為。

中標(biāo)方增減服務(wù)人員數(shù)量應(yīng)經(jīng)采購方同意。服務(wù)人員為本項(xiàng)目專職使用，不得與其他項(xiàng)目共用。服務(wù)人員上崗前由中標(biāo)方組織培訓(xùn)，經(jīng)采購人測試合格后方能上崗服務(wù)。

2.人員到位

中標(biāo)方要做好萍鄉(xiāng)12366熱線原服務(wù)外包合同銜接期的平穩(wěn)過渡工作，保證萍鄉(xiāng)12366熱線平穩(wěn)、正常、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

（1）中標(biāo)方應(yīng)在簽訂合同后7個工作日內(nèi)，完成合同規(guī)定人數(shù)的70%（含）以上符合條件的外包服務(wù)人員到崗；在簽訂合同后1個月內(nèi)，完成所有外包服務(wù)人員的配備、崗前培訓(xùn)，并通過崗前考核正式上崗服務(wù)。

（2）中標(biāo)方要組織開展?jié)M足本項(xiàng)目要求的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)外包人員上崗前須經(jīng)采購人測試合格后方能上崗服務(wù)。

（3）服務(wù)外包人員變動需要補(bǔ)充人員的，要在接到采購方通知的7日內(nèi)完成配備。

（4）當(dāng)項(xiàng)目服務(wù)期間由于稅費(fèi)業(yè)務(wù)政策調(diào)整等因素導(dǎo)致本項(xiàng)目咨詢量陡增，存在引發(fā)涉稅負(fù)面輿情、突發(fā)公共事件風(fēng)險(xiǎn)時，中標(biāo)方可以在1小時內(nèi)(現(xiàn)場或遠(yuǎn)程)安排具有涉稅咨詢服務(wù)項(xiàng)目從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)業(yè)務(wù)技能的的后備應(yīng)急人員為本項(xiàng)目提供應(yīng)急服務(wù)。

3.人員管理

中標(biāo)方應(yīng)與所有配備的服務(wù)人員依法簽訂、履行勞動合同，承擔(dān)全部用工責(zé)任，按法律有關(guān)規(guī)定購買五險(xiǎn)一金。

中標(biāo)方需要另行安排項(xiàng)目管理人員承擔(dān)熱線服務(wù)項(xiàng)目管理，包括但不限于從事現(xiàn)場巡査、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)施績效管理及其他日常管理等工作。由項(xiàng)目管理人員定期對采購方業(yè)務(wù)部門進(jìn)行匯報(bào)。

★5.5. 項(xiàng)目培訓(xùn)考核要求

中標(biāo)方制定的培訓(xùn)管理辦法及具體實(shí)施，應(yīng)注重運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，并安排具備稅務(wù)、財(cái)務(wù)、會計(jì)等相關(guān)專業(yè)資質(zhì)或涉稅咨詢服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師資人員開展培訓(xùn)工作，切實(shí)提升培訓(xùn)質(zhì)效。

1.崗前培訓(xùn)

為了確保服務(wù)質(zhì)量，新配備的服務(wù)人員上崗之前，中標(biāo)方應(yīng)按照采購方制定的培訓(xùn)形式和培訓(xùn)內(nèi)容，組織為期不少于20天的新人崗前培訓(xùn)。

基礎(chǔ)培訓(xùn)。采取集中授課為主的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)稅收業(yè)務(wù)知識、12366應(yīng)用系統(tǒng)操作、話務(wù)禮儀和溝通技巧、運(yùn)行管理制度等基礎(chǔ)知識。

實(shí)務(wù)培訓(xùn)。采取基層崗位鍛煉方式，根據(jù)采購方安排，新招聘人員輪流到項(xiàng)目組或窗口實(shí)習(xí)，掌握辦稅系統(tǒng)操作、辦稅流程和服務(wù)溝通技巧等實(shí)務(wù)性知識。

跟班實(shí)習(xí)。采取到萍鄉(xiāng)12366熱線工作現(xiàn)場上機(jī)實(shí)操的方式，由1年以上工作經(jīng)驗(yàn)的熱線咨詢?nèi)藛T帶領(lǐng)熟悉話務(wù)系統(tǒng)，跟聽在職人員對服務(wù)事項(xiàng)的處理，指導(dǎo)幫助新進(jìn)咨詢員上線鍛煉溝通能力、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。

考核評估。培訓(xùn)結(jié)束后，由采購方根據(jù)各階段的考核情況，對新配備服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)作出客觀評價(jià)打分，判定新配備服務(wù)人員是否符合正式上崗要求，并相應(yīng)作出按期上線、延遲上線或不予留用的決定。延遲上線人員按周測試，連續(xù)三周測試不合格者不予留用。原則上新人崗前培訓(xùn)不超過2個月，如2個月仍未通過采購方考試的，其后該新人至通過考核期間發(fā)生的費(fèi)用均由中標(biāo)方承擔(dān)。

2.日常培訓(xùn)

中標(biāo)方應(yīng)按照采購方要求，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時，配合做好系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

⑴培訓(xùn)內(nèi)容：稅費(fèi)業(yè)務(wù)知識、涉稅（費(fèi)）系統(tǒng)操作、話務(wù)溝通技巧、應(yīng)急問題處置等各工作崗位所需的內(nèi)容。

⑵培訓(xùn)時間：早上上線前晨會、下午下班前晚課、午間休息時間，以及其他經(jīng)采購方同意的工作時間。

⑶日?？荚嚕好吭箩槍峋€咨詢?nèi)藛T開展業(yè)務(wù)考試，考試結(jié)果納入運(yùn)行質(zhì)量要求范疇。中標(biāo)方需制定適用于本項(xiàng)目的人員考核方案，該方案應(yīng)涵蓋但不限于考核內(nèi)容、考核頻率、考核形式以及考核結(jié)果運(yùn)用等方面的具體實(shí)施辦法。在實(shí)施過程中，應(yīng)注重借助信息化工具進(jìn)行考核管理，同時體現(xiàn)人文關(guān)懷與機(jī)制創(chuàng)新。

3.業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)

中標(biāo)方應(yīng)按照采購方要求，每年分批次組織熱線服務(wù)人員參加不少于30個課時的業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)。

★5.6. 項(xiàng)目實(shí)施管理要求

中標(biāo)方需制定嚴(yán)格的12366相關(guān)管理制度（包括但不限于現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、績效評估、作風(fēng)紀(jì)律、應(yīng)急管理、業(yè)務(wù)支持專家管理、知識庫管理、人員管理、環(huán)境管理、安全保密管理、文化建設(shè)等方面），營造良好的工作環(huán)境氛圍，建立有效的工作激勵和權(quán)益保障制度，積極開展心里疏導(dǎo)、減壓等人文關(guān)懷，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

1.日常管理制度

①中標(biāo)方應(yīng)貫徹落實(shí)采購方出臺的各類制度辦法、文件要求。

②中標(biāo)方應(yīng)按照采購方要求，建立萍鄉(xiāng)12366熱線組織架構(gòu)，確定崗位人員并按照崗位職責(zé)開展工作。

③中標(biāo)方應(yīng)制定并實(shí)施涵蓋現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、績效評估、作風(fēng)紀(jì)律、應(yīng)急管理等方面的具體實(shí)施辦法，運(yùn)用信息化等手段提升管理效能。

2.人員激勵制度

中標(biāo)方應(yīng)實(shí)施企業(yè)化人員績效激勵制度辦法，堅(jiān)持能者多勞、多勞多得，激勵工作人員提高業(yè)務(wù)水平和工作積極性。

3.運(yùn)營管理制度

中標(biāo)方應(yīng)執(zhí)行采購方的運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成省局、萍鄉(xiāng)市12345政務(wù)服務(wù)熱線辦及采購方的考核任務(wù)；按照采購方的要求，收集、整理萍鄉(xiāng)市轄區(qū)內(nèi)納稅人繳費(fèi)人熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題以及各種意見建議和訴求，并定期（按月、季度、年度）向采購方提交萍鄉(xiāng)12366熱線運(yùn)行質(zhì)量和數(shù)據(jù)分析等報(bào)告。

4.安全管理制度

中標(biāo)方應(yīng)執(zhí)行采購方網(wǎng)絡(luò)與信息安全標(biāo)準(zhǔn)，制定網(wǎng)絡(luò)與信息安全保密制度，與外包服務(wù)人員簽訂保密協(xié)議，定期開展安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，確保熱線系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行，確保不發(fā)生失泄密事件、信息安全事件、違規(guī)外聯(lián)事件。

★5.7. 保密需求

中標(biāo)方及其服務(wù)的人員不得泄露或不正當(dāng)?shù)厥褂貌少彿降膰颐孛堋⑸虡I(yè)秘密、納稅人信息資料及有關(guān)文件信息，已公開的信息除外；嚴(yán)格遵守采購方的有關(guān)保密信息，不得以任何手段謀取私利，損害采購方的利益。在未經(jīng)過采購方審核、書面許可的情況下，不得將任何涉及采購方的數(shù)據(jù)（包括工作開展中收集整理的數(shù)據(jù)）：文檔、觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等信息傳出或者披露和使用；不得以任何名義向任何第三方單位或個人泄漏采購方保密信息；不得對有關(guān)保密信息進(jìn)行修改、補(bǔ)充、復(fù)制；不得將保密信息以任何方式（如E-mail）攜帶出采購方場所。中標(biāo)方及參與項(xiàng)目的所有人員應(yīng)遵守采購方安全管理規(guī)范，需按照要求簽訂第三方安全保密協(xié)議,參與人員由中標(biāo)方擔(dān)保；中標(biāo)方對于采購方提供的資料，不得以任何形式向第三方傳播。在本項(xiàng)目履行完畢后，保密信息接受方仍應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)保密義務(wù)，保密期限不低于十年，如國家另有規(guī)定，則以國家規(guī)定的保密期限為準(zhǔn)。因中標(biāo)方個人原因?qū)е虏少彿桨踩姑艿?，中?biāo)方需承擔(dān)法律責(zé)任。

★5.8. 其他實(shí)施要求

（1）中標(biāo)方應(yīng)與所有服務(wù)的人員依法簽訂、履行勞動合同，承擔(dān)全部用工責(zé)任，按法律有關(guān)規(guī)定購買五險(xiǎn)一金。

（2）采購方對中標(biāo)方在人員配備、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績效考核、服務(wù)質(zhì)量、萍鄉(xiāng)12366熱線總體運(yùn)行效果等事項(xiàng)方面擁有監(jiān)督和指導(dǎo)權(quán)利，對中標(biāo)方在項(xiàng)目運(yùn)行過程中提出的業(yè)務(wù)支撐請求給予響應(yīng)與支持。

（3）發(fā)現(xiàn)中標(biāo)方服務(wù)人員違反合同協(xié)議規(guī)定、未完成采購方規(guī)定工作指標(biāo)的，特別是對于連續(xù)3次答復(fù)或累計(jì)答復(fù)10次不準(zhǔn)確的，與來電人產(chǎn)生沖突的，采購方有權(quán)要求更換人員、扣除相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。

（4）中標(biāo)方應(yīng)遵守采購方網(wǎng)絡(luò)與信息安全要求，除法律規(guī)定的不可抗力原因外，萍鄉(xiāng)12366熱線正常工作不得中斷。如遇檢修線路、工程割接、網(wǎng)絡(luò)軟件升級等可預(yù)見情況，應(yīng)提前48小時通知采購方；如遇系統(tǒng)崩潰、話務(wù)量激增等突發(fā)情況，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知采購方。

★六、項(xiàng)目考核驗(yàn)收要求

6.1. 考核驗(yàn)收內(nèi)容

萍鄉(xiāng)12366熱線正常運(yùn)轉(zhuǎn)期間，服務(wù)期每滿一個季度后的10個工作日內(nèi)，采購方按照本項(xiàng)目招標(biāo)需求所規(guī)定的考核指標(biāo)對中標(biāo)方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核驗(yàn)收。中標(biāo)方應(yīng)按照要求完成項(xiàng)目整體實(shí)施和服務(wù)，并提出書面驗(yàn)收申請，由采購方按照本項(xiàng)目要求進(jìn)行驗(yàn)收。

6.2. 人員組成

考核驗(yàn)收團(tuán)隊(duì)由采購方相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員組成。

6.3. 考核驗(yàn)收指標(biāo)及責(zé)任處罰

中標(biāo)方服務(wù)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，視為考核驗(yàn)收通過，否則不予通過。考核驗(yàn)收指標(biāo)應(yīng)該包括上述運(yùn)行質(zhì)量需求中的所有內(nèi)容，如包含但不限于下列指標(biāo)：

以上為正常業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)情況下，如出現(xiàn)業(yè)務(wù)量突發(fā)增長，具體考核標(biāo)準(zhǔn)由采購方另行制定，項(xiàng)目執(zhí)行期間采購方有權(quán)對運(yùn)行質(zhì)量考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，如省局或采購方的考核標(biāo)準(zhǔn)有變動則以最新考核指標(biāo)為準(zhǔn)。

6.4. 違約處理

中標(biāo)方在服務(wù)外包過程中應(yīng)滿足包含但不限于上述第三點(diǎn)中的八項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施要求，在日常運(yùn)行管理中，發(fā)現(xiàn)中標(biāo)方違反合同協(xié)議規(guī)定、未完成采購方規(guī)定工作指標(biāo)情形的，視為違約，按照下列處理：

1.中標(biāo)方如出現(xiàn)重大失誤并給采購方造成重大損失的，采購方有權(quán)終止合同，并停止付款，重大失誤包括下列事項(xiàng)：

（1）萍鄉(xiāng)12366熱線工作被稅務(wù)總局、省局書面公開通報(bào)點(diǎn)名批評，并產(chǎn)生重大負(fù)面影響的；

（2）全年省局績效考核中在全省排名倒數(shù)的；

（3）萍鄉(xiāng)12366熱線工作出現(xiàn)較大負(fù)面輿情的，服務(wù)人員被投訴舉報(bào)查實(shí)后性質(zhì)嚴(yán)重的；

（4）因管理不善嚴(yán)重影響萍鄉(xiāng)12366熱線正常平穩(wěn)運(yùn)行，或造成其他嚴(yán)重后果的。

2.中標(biāo)方在履約過程中，如果季度服務(wù)質(zhì)效考核驗(yàn)收未達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)的，采購方有權(quán)對中標(biāo)方進(jìn)行違約處罰，違約金按以下標(biāo)準(zhǔn)直接在服務(wù)費(fèi)中扣除，如果本季度服務(wù)費(fèi)不夠扣除的，順延預(yù)扣下一季度：

3.中標(biāo)方每季度被投訴數(shù)量超過來電總量的千分之一，經(jīng)采購方調(diào)查屬實(shí)且認(rèn)為投訴合理且系中標(biāo)方人員原因，則視為中標(biāo)方違約，違約金按照每超過一個千分點(diǎn)，扣除1000元服務(wù)費(fèi)計(jì)算，以此類推，在服務(wù)費(fèi)中直接扣除。

4.按照省局現(xiàn)行滿意度考核要求，萍鄉(xiāng)12366熱線“主動好評率”在全省排名低于前六的，按1000元/季標(biāo)準(zhǔn)在季度服務(wù)費(fèi)中予以扣除處罰。

5.中標(biāo)方在簽訂合同后7個工作日內(nèi)，未完成合同規(guī)定人數(shù)的70%（含）以上符合條件的外包服務(wù)人員到崗的，采購方有權(quán)單方解除合同。采購方為保障正常工作需要臨時借用人員等產(chǎn)生的損失均由中標(biāo)方承擔(dān)。

6.中標(biāo)方在簽訂合同后1個月內(nèi)，未完成所有外包服務(wù)人員的配備、崗前培訓(xùn)，并通過崗前考核達(dá)到正式上崗服務(wù)的要求并實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有人員工作的順利銜接的，采購方有權(quán)單方解除合同。采購方為保障正常工作需要臨時借用人員等產(chǎn)生的損失均由中標(biāo)方承擔(dān)。

7.中標(biāo)方及其服務(wù)人員未履行前述保密要求，采購方有權(quán)單方解除合同，中標(biāo)方及其服務(wù)人員對由此造成采購方或任何第三方損失承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

8.根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施過程中的需要，采購方有權(quán)對處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改。

★七、其他要求

7.1. 知識轉(zhuǎn)移要求

中標(biāo)方在項(xiàng)目實(shí)施過程中，必須根據(jù)項(xiàng)目完成進(jìn)度及時將服務(wù)過程中產(chǎn)生的詳細(xì)資料及組織過程資產(chǎn)交付采購方，并向采購方進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移。

7.2. 知識產(chǎn)權(quán)要求

中標(biāo)方在服務(wù)過程中產(chǎn)生的所有技術(shù)資料、提交文件的知識產(chǎn)權(quán)歸采購方所有。

中標(biāo)方交付給采購方的成果不得侵犯第三方的合法權(quán)益。中標(biāo)方需保障采購方或使用單位在使用本項(xiàng)目成果或其任何一部分不受到第三方關(guān)于侵犯專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)或工業(yè)設(shè)計(jì)權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)的起訴。如果任何第三方提出侵權(quán)起訴與采購方無關(guān)，中標(biāo)方需與第三方交涉并承擔(dān)可能發(fā)生的責(zé)任與一切費(fèi)用。如采購方因此而遭致?lián)p失的，中標(biāo)方應(yīng)賠償該損失。

7.3. 信息安全管理要求

1.中標(biāo)單位必須與采購方簽署信息安全保密協(xié)議，保證采購人信息不被泄露。

2.中標(biāo)單位為采購方提供服務(wù)的人員必須與采購人簽署信息安全保密協(xié)議。

3.中標(biāo)單位應(yīng)嚴(yán)格遵守采購方的各項(xiàng)安全管理制度，嚴(yán)格按照操作流程操作，避免人為或非人為因素的信息泄露。

4.進(jìn)入采購方服務(wù)地點(diǎn)的人員禁止攜帶任何移動存儲平臺進(jìn)入工作場地，并要求對接觸的信息保密。

7.4. 失信行為相關(guān)條款

合同期內(nèi)，乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)安全管理制度、稅務(wù)信息化供應(yīng)鏈安全管理等制度，規(guī)范人員管理，履行安全保密責(zé)任，嚴(yán)格按照合同約定提供業(yè)務(wù)運(yùn)維和運(yùn)行保障服務(wù)，如出現(xiàn)以下等失信行為的，甲方可要求乙方限期改正、扣除合同款項(xiàng)等懲戒，視具體情況按次扣除合同總價(jià)款1‰至1%之間的金額，合同生效期間累計(jì)扣除不超過合同總價(jià)款5%的金額；情節(jié)嚴(yán)重的，甲方有權(quán)采取解除合同、上報(bào)稅務(wù)總局在全國稅務(wù)部門通報(bào)、3年內(nèi)限制參加稅務(wù)系統(tǒng)信息化項(xiàng)目政府采購活動、推送財(cái)政主管部門納入政府采購失信名單等相關(guān)對應(yīng)措施。

1.攻擊或侵入稅務(wù)信息系統(tǒng)（包括CA等）；

2.違反甲方網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)定，造成數(shù)據(jù)失竊、信息泄露、系統(tǒng)癱瘓等不良后果的；

3.乙方運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評價(jià)被扣減5分（含5分）以上，且未按承諾改進(jìn)到位的；

4.違反合同約定內(nèi)容，造成不良后果的；

5.利用為稅務(wù)機(jī)關(guān)提供信息化服務(wù)的便利，向納稅人、繳費(fèi)人搭車收費(fèi)或變相收費(fèi)；

6.另行開發(fā)銷售合同業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)，供納稅人、繳費(fèi)人使用的軟件；

7.存在饋贈禮品禮金、邀請娛樂消費(fèi)等非正常交往手段“圍獵”稅務(wù)人員行為的；

8.違法違規(guī)聘用3年內(nèi)離職且離職前3年內(nèi)從事過稅務(wù)信息化及相關(guān)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)條線工作人員；

9.其他違反規(guī)定造成不良后果的行為。

7.5. 項(xiàng)目歸檔要求

中標(biāo)方應(yīng)按照采購方文件歸檔有關(guān)規(guī)定，對本項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)升級、測試驗(yàn)證、配置變更等各項(xiàng)工作文檔按采購方要求的質(zhì)量、數(shù)量、提供方式、提供時間等進(jìn)行整理，并提交采購方歸檔。

7.6. 爭議解決要求

首先通過雙方協(xié)商解決，協(xié)商解決不成的，任何一方有權(quán)向采購方所在地人民法院提起訴訟。

★八、商務(wù)要求

8.1. 項(xiàng)目費(fèi)用

項(xiàng)目涉及的相關(guān)費(fèi)用均應(yīng)包含在本次投標(biāo)總價(jià)中，包括（但不限于）人工費(fèi)用（含基本工資、五險(xiǎn)一金、獎金、福利等）、業(yè)務(wù)培訓(xùn)費(fèi)用、團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用、日常辦公運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、項(xiàng)目管理費(fèi)用、應(yīng)繳納的各項(xiàng)稅費(fèi)以及中標(biāo)方企業(yè)利潤和政策性文件規(guī)定的各項(xiàng)應(yīng)有費(fèi)用。

8.2. 預(yù)算金額

本次采購預(yù)算50萬元。

8.3. 付款方式

采購方根據(jù)全年服務(wù)費(fèi)用總額按季平均支付給成交供應(yīng)商。合同期內(nèi)，每季度后第一個月5日前，成交供應(yīng)商向采購方提供上季度完成服務(wù)情況及明細(xì)，經(jīng)采購方認(rèn)可后，成交供應(yīng)商向采購方開具并送達(dá)符合國家法律法規(guī)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)票，采購方收到發(fā)票后，按照有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定將雙方確認(rèn)的費(fèi)用支付給成交供應(yīng)商。如遇節(jié)假日，或有特殊情況，雙方協(xié)商。

8.4. 合同期限

本項(xiàng)目服務(wù)期限為一年（以合同約定的日期為準(zhǔn)）。

8.5. 項(xiàng)目實(shí)施地

國家稅務(wù)總局萍鄉(xiāng)市稅務(wù)局